Service Levels Agreements

A wall of text contain our service level agreement
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Effective Date: February 14, 2025

Last Updated: February 14, 2025

1. Overview

This Service Level Agreement (SLA) outlines the service commitments CloudCode provides to its customers, including uptime guarantees, support response times, and responsibilities for both parties. This SLA applies to all CloudCode services unless otherwise specified in a separate agreement.

2. Service Commitment

CloudCode aims to provide a 99.9% uptime guarantee for its hosting and development solutions. This means services will be available for at least 99.9% of each calendar month, excluding scheduled maintenance and force majeure events. 

2.1 Uptime Calculation

Uptime is calculated as:  ((Total minutes in a month - Downtime minutes) / Total minutes in a month) × 100%.

If uptime falls below 99.9% within a calendar month, customers may be eligible for service credits as described in Section 5.

3. Support & Response Times

CloudCode provides support through the ticketing system. Response targets are listed below:

Severity LevelIssue DescriptionResponse Time (Target)
Critical (P1)
Full service outage or major failure affecting all users
1 hour
High (P2)
Partial outage or major performance degradation
4 hours
Medium (P3)
Non-critical issue affecting some users
12 hours
Low (P4)
General inquiries, minor bugs, or feature requests
24 hours

4. Maintenance & Downtime

CloudCode may perform scheduled maintenance to update or improve services.

Planned maintenance: Customers will be notified at least 48 hours in advance.

Emergency maintenance: Performed when urgent fixes are required; notifications are sent as soon as possible.

Downtime caused by scheduled maintenance is excluded from uptime calculations.

5. Service Credits

If CloudCode fails to meet the 99.9% uptime commitment, customers may request service credits according to the tiers below:

Monthly UptimeService Credit
99.9% or higher
No credit
99.0% – 99.89%
5% credit
95.0% – 98.99%
10% credit
Below 95.0%
15% credit

Credit Request Process

Submit a credit request within 7 days of the downtime incident. 

Credits apply only to future invoices and are not refundable in cash.  

Service credits are the sole remedy for SLA violations. 

6. Exclusions

This SLA does not apply to downtime or issues caused by:

— Customer-caused problems (e.g., misconfiguration, third-party software).

— Internet service provider outages or issues outside CloudCode’s infrastructure.

— Force majeure events (natural disasters, cyberattacks, government actions, etc.).

— Free-tier or trial accounts (these do not qualify for uptime guarantees).

7. Customer Responsibilities

Customers agree to:

— Maintain accurate contact information.

— Report issues promptly and provide relevant logs or details when requested.

— Follow CloudCode’s Acceptable Use Policy (AUP).

8. Changes to the SLA

CloudCode may modify this SLA with 30 days' notice. Continued use of services after changes indicates acceptance of the updated SLA.

9. Contact & Dispute Resolution

For SLA-related inquiries or to submit a credit request, please open a support ticket through the standard support channels.

Disputes will be resolved through good-faith negotiations; if unresolved, they will follow CloudCode’s standard dispute resolution process.

Acceptance

By using CloudCode services, you acknowledge and agree to the terms outlined in this SLA